Что делать, если клиент отказывается от еды в момент передачи — инструкция для курьера Яндекс Еды

Вы приехали по адресу, достали пакет из термосумки, а клиент смотрит на вас и говорит, что заказ ему не нужен. Или вообще не открывает дверь, а потом просто пишет в чат отказ. Знакомая ситуация? Многие курьеры в такой момент теряются. Начинают уговаривать, спорить или просто уезжают, не разобравшись. А потом удивляются, почему пришла блокировка или списали деньги. Давайте разберемся, как правильно поступить, чтобы и заказ закрыть, и оплату получить, и нервы сохранить.

Почему клиенты отказываются от заказа

Причины бывают самые разные. Кто-то передумал есть именно эту шаурму. Кто-то ждал слишком долго и уже поужинал. Кто-то случайно оформил заказ дважды. По наблюдениям самих курьеров, примерно 15 процентов отказов случаются из-за того, что клиент просто не берет трубку. Еще около 10 процентов отменяют заказ, потому что передумали тратить деньги. Бывает и так, что человек указал неверный адрес, а когда вы приехали, понял, что это не его район. Ваша задача не выяснять причины и не читать нотации. Ваша задача зафиксировать факт отказа и двигаться дальше.

Что делать до момента передачи заказа

Подъезжая к адресу, всегда проверяйте, на связи ли клиент. Позвоните или напишите в чат приложения. Если человек не отвечает в течение 5 минут, это уже повод насторожиться. Но не спешите отменять заказ самостоятельно. Дождитесь истечения таймера ожидания. Обычно он составляет 10 минут для городских доставок. Если клиент объявился и говорит, что не будет забирать заказ, переходите к следующему шагу.

Что делать, если клиент отказывается от еды в момент передачи, инструкция для курьера Яндекс Еды

В момент, когда клиент прямо заявляет об отказе, не пытайтесь его переубедить. Это не ваша работа. Ваша работа доставить заказ. Если клиент не хочет его принимать, зафиксируйте отказ в приложении. Откройте текущий заказ и нажмите кнопку Клиент отказался. Обычно она находится в разделе с деталями заказа. После нажатия система предложит выбрать причину. Выберите подходящий вариант. Если клиент не открыл дверь и не отвечает, нажмите Клиент не отвечает. Если клиент открыл, но сказал, что заказ не нужен, выберите Клиент отказался от заказа.

Что происходит после оформления отказа

После того как вы отметили отказ, заказ автоматически отменяется. Вам не нужно везти его обратно в ресторан, если это не предусмотрено условиями конкретного заказа. В большинстве случаев еду можно оставить себе или утилизировать. Но не выбрасывайте ее на глазах у клиента. Оплата за доставку при отказе клиента обычно начисляется в полном объеме или частично. Например, в Яндекс Еде курьер получает фиксированную сумму за выезд и расстояние до адреса. Чаевые, конечно, не начисляются. Что касается рейтинга, то отказ клиента не должен его понижать, если вы все сделали правильно. Однако если вы отменили заказ без причины, рейтинг может упасть на 0.2 балла и более.

Как оформить отказ в приложении и не потерять деньги

В приложении Яндекс Еда курьеру доступна кнопка Поддержка. Если у вас возникли технические сложности или клиент ведет себя агрессивно, сразу пишите в чат поддержки. Оператор поможет зафиксировать отказ и подтвердит оплату. Не ждите конца смены. Чем быстрее вы сообщите о проблеме, тем проще будет разобраться. Также сделайте скриншот переписки с клиентом, если он писал в чат. Это послужит доказательством. Помните, что за ложный отказ или попытку присвоить заказ без отметки в приложении курьера могут оштрафовать на сумму до 500 рублей или заблокировать аккаунт на неделю.

Пример из жизни

Допустим, вы привезли суши на улицу Ленина дом 15. Клиент открывает дверь и говорит, что заказ делал не он, а его бывшая девушка. Вы не должны выяснять отношения. Нажмите в приложении Клиент отказался и выберите причину Другое. Опишите ситуацию в комментарии. Затем позвоните в поддержку. Вам подтвердят оплату за доставку в размере 150 рублей. Вы спокойно уезжаете. Если бы вы отдали заказ без отметки, а клиент потом пожаловался, что еда не доставлена, вы бы потеряли и деньги, и рейтинг.

Правила безопасности при отказе клиента

Что делать если клиент отказывается от еды в момент передачи, инструкция для курьера Яндекс Еды также включает правила безопасности. Никогда не заходите в квартиру, даже если клиент просит помочь донести пакеты. Не берите наличные, если заказ был оплачен онлайн. Если клиент ведет себя неадекватно, не повышайте голос. Отойдите на безопасное расстояние и вызовите поддержку. Ваше здоровье важнее любого заказа.

Частые ошибки курьеров

Многие курьеры пытаются решить вопрос на месте. Они предлагают клиенту забрать еду бесплатно или оставить себе. Это неправильно. Вы не имеете права распоряжаться заказом до оформления отказа. Другая ошибка уехать, не отметив отказ в приложении. Тогда система посчитает, что вы не доставили заказ, и оштрафует вас. Третья ошибка грубить клиенту. Даже если он не прав, ваша агрессия может привести к жалобе и блокировке.

Коротко о главном

Итак, что делать, если клиент отказывается от еды в момент передачи, инструкция для курьера Яндекс Еды дает четкий ответ. Сохраняйте спокойствие, фиксируйте отказ в приложении, связывайтесь с поддержкой. Не тратьте нервы на уговоры. Помните, что вы не обязаны угождать клиенту в ущерб себе. Следуйте правилам сервиса, и ваша работа будет стабильной. Надеюсь, эта инструкция поможет вам в сложной ситуации. Удачи на дорогах.